(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：2025年史上最長(zhǎng)“618”年中大促節(jié)從5月13日開(kāi)始至6月20日拉下帷幕，在“618”期間，消費(fèi)市場(chǎng)在“618”年中大促引擎和政策協(xié)同發(fā)力的雙重驅(qū)動(dòng)下，展現(xiàn)出澎湃的數(shù)字消費(fèi)動(dòng)能與全域活力。但長(zhǎng)周期的大促也難免造成部分消費(fèi)者的不良體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”顯示，618期間，退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)等是投訴“重災(zāi)區(qū)”。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：2025年“618"期間中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告http://86jade.com/zt/202506tsbg/）。
在此背景下，2025年7月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）“618”期間所受理的全國(guó)89家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，分析“618”期間電商平臺(tái)用戶投訴數(shù)據(jù)，窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)消費(fèi)者困境。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售、數(shù)字生活及數(shù)字教育三大板塊。公布了2025年618 期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2025年618期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2025 年618 期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2025年618 期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
一、數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 小紅書(shū)獲“不建議下單”
在2025年“618”期間全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、唯品會(huì)、京東等3家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音電商1家；獲“不建議下單”的有：小紅書(shū)等2家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、天貓、閑魚(yú)、快手、阿里巴巴、微店等6家。
二、39家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音電商、淘寶、京東、快手、微店、閑魚(yú)、小紅書(shū)、天貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；
排在第11-20名的是：唯品會(huì)、阿里巴巴、嗶哩購(gòu)、愛(ài)回收、微信視頻號(hào)、萬(wàn)表網(wǎng)、快團(tuán)團(tuán)、有贊、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、美團(tuán)優(yōu)選；
排在第21-30名的是：千島、途虎養(yǎng)車、隨行付、95分、交易貓、瓜子二手車、絲芙蘭、人人租、多多買菜、微拍堂；
排在第31-39名的是：美的、一直娛、小鵝通、網(wǎng)易、盒馬、蘑菇街、歡太商城、天天拍車、愛(ài)庫(kù)存。
三、數(shù)字零售十大典型投訴案例發(fā)布 抖音電商、快手電商等入選
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及抖音電商、快手電商、千島、淘寶、人人租、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微信視頻號(hào)、閑魚(yú)、95分、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)。
【案例一】用戶投訴抖音電商違規(guī)“僅退款”操作
6月20日，福建省的謝女士向“電訴寶”投訴稱其在抖音商城某商家店鋪購(gòu)買了一件明確標(biāo)注為"瑕疵品"的商品。該商品在選項(xiàng)、標(biāo)題、詳情頁(yè)及直播中均顯著說(shuō)明"銷售瑕疵品"屬性。
消費(fèi)者收貨后申請(qǐng)退貨退款，商家同意該訴求，但平臺(tái)未經(jīng)商家協(xié)商環(huán)節(jié)直接執(zhí)行"僅退款"操作。商家申訴后未獲支持，用戶現(xiàn)依據(jù)國(guó)家反"僅退款"政策，要求平臺(tái)補(bǔ)償貨款7元。
【案例二】快手平臺(tái)不合理退款：舉證后被駁回 二次申訴遭苛刻要求
6月18日，浙江省的張先生向“電訴寶”投訴稱其在快手平臺(tái)上遭遇不合理僅退款情況。顧客退回的商品已被穿著過(guò)，嚴(yán)重影響二次銷售。商家提供了完整的證據(jù)后，平臺(tái)駁回了顧客的退款申請(qǐng)。
然而，平臺(tái)后續(xù)又引導(dǎo)顧客再次發(fā)起退貨退款，并對(duì)商家提出苛刻的舉證要求，因商家未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供上述材料，平臺(tái)最終判定支持消費(fèi)者退款。客服后續(xù)也以第三人稱回應(yīng)，維持僅退款決定。
【案例三】千島電商平臺(tái)售假，用戶維權(quán)遇阻
6月7日湖南省的馬先生向“電訴寶”投訴稱其在千島電商平臺(tái)"潮玩泡泡鋪"購(gòu)買了一款"大天使"玩偶，收貨后發(fā)現(xiàn)商品為假貨，平臺(tái)涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益。
消費(fèi)者表示，該玩偶與正品在材質(zhì)、做工等方面存在明顯差異，但平臺(tái)尚未給出滿意解決方案。目前，消費(fèi)者已提交相關(guān)證據(jù)，要求平臺(tái)按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)行退一賠三處理，并下架涉假商品。
【案例四】淘寶以“保證金不足”搪塞消費(fèi)者，退款遙遙無(wú)期？
6月5日，四川省李女士向“電訴寶”投訴稱其在淘寶平臺(tái)某商家處購(gòu)買商品，后因商品問(wèn)題申請(qǐng)退貨退款。然而，提交申請(qǐng)后商家遲遲未處理，消費(fèi)者多次嘗試聯(lián)系商家無(wú)果，懷疑其已閉店跑路。
隨后，消費(fèi)者向淘寶平臺(tái)投訴，平臺(tái)回復(fù)稱“商家保證金不足，需等待催繳成功才能退款”，但未提供具體退款時(shí)間。消費(fèi)者多次聯(lián)系平臺(tái)客服，均得到相同話術(shù)推諉，導(dǎo)致維權(quán)陷入僵局。
【案例五】人人租平臺(tái)被指"霸王條款"，提前歸還電腦遭高額違約金
5月29日，消費(fèi)者方賽通過(guò)支付寶"人人租"平臺(tái)租賃筆記本電腦一臺(tái)，租期一年。在提前歸還電腦后，商家以"租約未到期"為由收取剩余租期12%違約金231元，且未退還當(dāng)月多收租金71.5元。
消費(fèi)者指出，租賃前商家未明確告知違約金條款，認(rèn)為此舉侵害了消費(fèi)者知情權(quán)與公平交易權(quán)。
【案例六】用戶投訴“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”驗(yàn)機(jī)報(bào)告造假 涉及欺詐行為
5月24日，安徽省的黃先生向電訴寶投訴稱，其于2024年7月28日通過(guò)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)購(gòu)入一部標(biāo)注為“99新”的蘋(píng)果13 Pro手機(jī)，購(gòu)買價(jià)格為4388元，平臺(tái)承諾質(zhì)保期一年。2025年3月，該手機(jī)首次出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象，黃先生按流程將設(shè)備寄回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)售后平臺(tái)。但整個(gè)維修過(guò)程耗時(shí)18天，遠(yuǎn)超常規(guī)周期。黃先生收到修復(fù)后的手機(jī)后，手機(jī)表現(xiàn)為頻繁死機(jī)、卡頓及自動(dòng)重啟。
黃先生查明手機(jī)明顯為經(jīng)過(guò)大規(guī)模維修的拼裝設(shè)備。這一結(jié)果與黃先生購(gòu)買時(shí)平臺(tái)提供的驗(yàn)機(jī)報(bào)告（標(biāo)注為“99新原裝正品”）存在根本性差異，黃先生認(rèn)為此舉已構(gòu)成欺詐行為。
【案例七】微信交易遇“質(zhì)量坑”：桌子越修越壞，商家稱“修不了”
6月10日，青海省陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年5月19日通過(guò)微信與某視頻號(hào)推廣商家達(dá)成交易，購(gòu)買實(shí)木家具一套（含桌子、羅漢床及4把椅子）。收貨后發(fā)現(xiàn)桌子存在嚴(yán)重裂縫，經(jīng)商家維修后，裂縫非但未修復(fù)，反而變得更長(zhǎng)更寬，且桌面嚴(yán)重變形。
消費(fèi)者再次聯(lián)系商家，對(duì)方表示無(wú)法繼續(xù)維修，但未提供退貨或換貨方案，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。
【案例八】消費(fèi)者投訴閑魚(yú)賣家欺詐銷售問(wèn)題手機(jī) 平臺(tái)涉嫌包庇縱容
6月12日，貴州省的左女士向電訴寶投訴稱，其在閑魚(yú)平臺(tái)購(gòu)買一臺(tái)iPhone11，賣家承諾"攝像頭功能正常、屏幕僅一處壞點(diǎn)"。實(shí)際收貨后發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在多項(xiàng)未告知的質(zhì)量問(wèn)題：后攝像頭拍照黑斑、前攝像頭內(nèi)異物、屏幕多處黑點(diǎn)及漏液。
消費(fèi)者提供證明，寄出時(shí)設(shè)備完好。但賣家簽收后以"手機(jī)無(wú)法開(kāi)機(jī)"和"撕標(biāo)不保不退"為由拒絕退款。經(jīng)查，賣家隱瞞商品真實(shí)狀況的行為已涉嫌欺詐，而閑魚(yú)平臺(tái)在消費(fèi)者提交完整證據(jù)的情況下仍偏袒賣家。
【案例九】“95分”平臺(tái)信息披露缺失的消費(fèi)爭(zhēng)議
6月20日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱其某消費(fèi)者在 95 分 app 購(gòu)買 MCM 菜籃子包包，商品頁(yè)面圖片放大展示顯 “又大又能裝”，且無(wú)任何文字說(shuō)明及不支持退款標(biāo)注。
收貨后發(fā)現(xiàn)實(shí)物極小無(wú)法使用，聯(lián)系客服申請(qǐng)退款遭拒，客服態(tài)度惡劣且以機(jī)器回復(fù)推諉，稱讓其自行重新上架。消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)強(qiáng)買強(qiáng)賣，訴求退還購(gòu)物款，望相關(guān)方保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
【案例十】用戶稱在孔夫子舊書(shū)網(wǎng)遇 “盜版陷阱” 退款遭拒維權(quán)難
6 月 11 日，消費(fèi)者在孔夫子舊書(shū)網(wǎng)書(shū)攤購(gòu)入《龍族》小說(shuō)。購(gòu)買前，消費(fèi)者向商家確認(rèn)書(shū)籍為正版，商家予以肯定答復(fù)。收貨后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該書(shū)無(wú)防偽頁(yè)，且商家拍攝商品時(shí)刻意避開(kāi)首頁(yè)，存在故意隱瞞嫌疑，認(rèn)定為盜版。
消費(fèi)者隨即發(fā)起退貨申請(qǐng)，卻遭商家多次拒絕，商家甚至堅(jiān)稱無(wú)防偽頁(yè)書(shū)籍亦屬正版。目前，消費(fèi)者唯一訴求是退還購(gòu)書(shū)款項(xiàng)，希望平臺(tái)介入處理，維護(hù)自身權(quán)益。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
